运营商理应树立长远眼光，把服务的规范性放在第一位，真正对消费者负责。

　　▲资料图：消费者正在使用手机。图/IC photo

　　文 | 重舟

　　据央广网报道，黑龙江的姚先生反映，2023年11月份查询话费账单时，发现从2023年9月份开始，每月都扣一个9.9元的增值服务费，客服人员说是他办理了彩铃业务。但其根本没办过这项业务，后经客服调取录音证实，姚先生确实没有同意办理这个业务的记录。此事引发广泛关注。

　　而从报道看，这并非个案。据黑猫投诉平台工作人员表示，该平台统计，从2022年1月1日至2024年3月5日，搜索“私自扣费”“不知情扣费”等关键词，中国联通共有870条投诉。

　　用户在不知情的情况下被私自扣费、开通增值服务、变更套餐等现象，其实是存在已久的老问题。早在2018年，工信部针对社会反映的手机不明扣费等问题，就明确要求基础电信企业要以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息，并强化源头治理。

　　但时至今日，这一现象依然有着一定的普遍性。如前不久就有媒体报道，湖南一位八旬老人的电话卡除了月租费用外，居然还有两个“不知情”的扣费业务，且已被自动扣费15年，累计达1750元。

　　在检索这类乱象时，很容易发现一个特点，即这些在未经用户允许前提下的私自扣费现象，往往多与第三方服务机构有关。就如这次媒体调查所示，不少被用户发现的私自扣费都是通过异地办理，其背后指向的就是运营商的“外包公司”。

　　从既往的报道看，大量的运营商业务被外包给第三方，已是“公开的秘密”。据业内人士指出，一些外包公司可以代理通讯运营商的增值服务，并在线上和线下进行推销。而为了获利最大化(外包公司一般是从增值服务中获取提成)，部分外包公司便会用一些简单粗暴的方式，私自给用户开通增值服务。尤其是针对一些信息更为不对称、也更为缺乏警惕心的老年客户。

　　客观说，运营商将一些业务外包，减轻了运营成本，增加了营销渠道，本无可厚非。但是，此一做法，也明显放大了服务失范的风险。

　　一方面，外包服务公司的规范性参差不齐，也普遍有着更强的逐利冲动。另一方面，一些不规范或是打擦边球的服务及营销，像有骚扰之嫌的电话推销等借外包公司来进行，在一定程度上弱化了运营商的直接责任，帮其规避监管红线。

　　而在日常的工作中，双方由此形成了心照不宣的利益同盟，并相互分工。比如，一些用户若向运营商投诉私自扣费现象，后者便可以将责任推给外包公司，并以帮助用户取消扣费项目，甚至给予投诉者一定的赔偿的方式来完成“善后”。

　　很显然，在此过程中，虽然一些不规范的扣费是通过外包公司完成，但运营商实际上有着不可推卸的责任。且不说，运营商是否对乱象进行了默许和纵容，就拿用户与运营商之间的服务协议来看，用户遭遇了权益侵害，兜底的也理应是运营商而不是外包公司。因此，这类现象表面看是外包公司的任性所为，但实际上还是与运营商的管理模式和经营理念相关。

　　应该看到，当前电信市场进入存量阶段，各大运营商对于客户和增值服务的竞争都更为激烈。但建立在侵犯消费者权益基础上的种种“暗箱操作”，既有欺诈之嫌，违反了相关法律，也注定会对用户的忠诚度乃至企业的社会形象造成极大的负面影响。在这个问题上，运营商理应树立长远眼光，把服务的规范性放在第一位，真正对消费者负责。

　　具体来看，对运营商来说，除了要规范外包公司的经营行为，还有必要对外包服务的范围进行更严格的限制。比如，减少外包公司直接开通增值服务的权限，就是一项需要被严格限制的事项。同时，在电话营销上，也要禁止外包公司使用运营商的专属客服电话，以保障消费者的知情权。

　　对监管部门来说，针对给用户私自开通收费项目的行为，应进一步加大对运营商的惩治力度，有效提升违规操作的成本。同时，完善对外包公司的监管制度，在服务标准、范围等方面作出更明确的规范。此外，对向用户主动推送通信账单信息等要求的执行情况，也有必要加大监督力度。

　　无论如何，用户被私自开通套餐、增值服务等乱象已经持续多年，是时候得到彻底根治了。对此，不妨就从规范电信外包服务开始。

　　撰稿 / 重舟（媒体人）